Wenn Unternehmen mit Herausforderungen konfrontiert sind, besteht die Standardreaktion oft darin, die Kosten auf breiter Front zu senken. Dieser Ansatz kann jedoch den Markenwert untergraben und das Kundenerlebnis beeinträchtigen. Die Erkenntnisse aus “Uncommon Service” sind meiner Meinung nach ein nützlicher Rahmen für die Umgestaltung von Unternehmen oder auch für die Frage, wie Sie Ihre Wachstumsbeschleunigung finanzieren können.
Der strategische Dienstleistungsrahmen
Erfolgreiche Turnarounds erfordern durchdachte Entscheidungen und keine blinden Kostensenkungen. Betrachten Sie diesen dreistufigen Ansatz:
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Identifizierung von Kundenprioritäten durch Forschung und Datenanalyse.
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Treffen Sie eine strategische Entscheidung, indem Sie festlegen, wo Sie sich besonders anstrengen und wo Sie bewusst weniger tun wollen.
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Neuzuweisung von Ressourcen zur Stärkung der Differenzierung und der betrieblichen Effizienz
Anwendung in der realen Welt
Bei einer von mir geleiteten Geschäftsumwandlung wollte das Unternehmen zunächst an allen Berührungspunkten mit Premium-Marken mithalten - angesichts seiner Ressourcen ein untragbares Ziel. Durch Kundenforschung fanden wir heraus:
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Das Produktdesign war für die Kunden nicht verhandelbar
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Das Merchandising und die Materialien in den Geschäften könnten vereinfacht werden, ohne die Zufriedenheit zu beeinträchtigen.
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Die Kosten für den Kundendienst könnten durch den Einsatz automatisierter E-Mails und eines Online-Hilfezentrums im Vergleich zu Callcenter-Agenten gesenkt werden.
Mit dem Ziel, die Vertriebskosten zu senken, fand das Team eine neue Lösung, die die wahrgenommene Prämie nicht beeinträchtigte. Beim Kundenservice wurden die Selbsthilfe und die automatisierten E-Mails sogar gegenüber dem Gespräch mit einem Mitarbeiter bevorzugt.
Wenn Ihre Organisation Probleme hat, sollten Sie sich zunächst diese wichtigen Fragen stellen:
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Wo sollten wir besser sein als andere? (Was schätzen die Kunden wirklich?)
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Wo können wir strategisch unterdurchschnittlich abschneiden? (Welche Aktivitäten sind nicht wachstumsfördernd?)
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Wie können wir unsere Abläufe, Mitarbeiter und unsere Marke auf diese Prioritäten ausrichten?
Der ungewöhnliche Unterschied
Die Prinzipien des “Uncommon Service” gehen über das Kundenerlebnis hinaus - sie bieten eine Blaupause für nachhaltiges Wachstum, verbesserte Rentabilität und gestärkten Markenwert.
Diese bewussten Abwägungen sind es, die Unternehmen, die sich abmühen, von denen unterscheiden, die in einem schwierigen Umfeld erfolgreich sind.
