Wenn Unternehmen mit Herausforderungen konfrontiert sind, besteht die Standardreaktion oft darin, die Kosten auf breiter Front zu senken. Dieser Ansatz kann jedoch den Markenwert untergraben und das Kundenerlebnis beeintr\u00e4chtigen. Die Erkenntnisse aus \u201cUncommon Service\u201d sind meiner Meinung nach ein n\u00fctzlicher Rahmen f\u00fcr die Umgestaltung von Unternehmen oder auch f\u00fcr die Frage, wie Sie Ihre Wachstumsbeschleunigung finanzieren k\u00f6nnen.<\/p>\n
Erfolgreiche Turnarounds erfordern durchdachte Entscheidungen und keine blinden Kostensenkungen. Betrachten Sie diesen dreistufigen Ansatz:<\/p>\n
Identifizierung von Kundenpriorit\u00e4ten durch Forschung und Datenanalyse.<\/p>\n<\/li>\n
Treffen Sie eine strategische Entscheidung, indem Sie festlegen, wo Sie sich besonders anstrengen und wo Sie bewusst weniger tun wollen.<\/p>\n<\/li>\n
Neuzuweisung von Ressourcen zur St\u00e4rkung der Differenzierung und der betrieblichen Effizienz<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n
Bei einer von mir geleiteten Gesch\u00e4ftsumwandlung wollte das Unternehmen zun\u00e4chst an allen Ber\u00fchrungspunkten mit Premium-Marken mithalten - angesichts seiner Ressourcen ein untragbares Ziel. Durch Kundenforschung fanden wir heraus:<\/p>\n
Das Produktdesign war f\u00fcr die Kunden nicht verhandelbar<\/p>\n<\/li>\n
Das Merchandising und die Materialien in den Gesch\u00e4ften k\u00f6nnten vereinfacht werden, ohne die Zufriedenheit zu beeintr\u00e4chtigen.<\/p>\n<\/li>\n
Die Kosten f\u00fcr den Kundendienst k\u00f6nnten durch den Einsatz automatisierter E-Mails und eines Online-Hilfezentrums im Vergleich zu Callcenter-Agenten gesenkt werden.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Mit dem Ziel, die Vertriebskosten zu senken, fand das Team eine neue L\u00f6sung, die die wahrgenommene Pr\u00e4mie nicht beeintr\u00e4chtigte. Beim Kundenservice wurden die Selbsthilfe und die automatisierten E-Mails sogar gegen\u00fcber dem Gespr\u00e4ch mit einem Mitarbeiter bevorzugt.<\/p>\n
Wenn Ihre Organisation Probleme hat, sollten Sie sich zun\u00e4chst diese wichtigen Fragen stellen:<\/p>\n
Wo sollten wir besser sein als andere? (Was sch\u00e4tzen die Kunden wirklich?)<\/p>\n<\/li>\n
Wo k\u00f6nnen wir strategisch unterdurchschnittlich abschneiden? (Welche Aktivit\u00e4ten sind nicht wachstumsf\u00f6rdernd?)<\/p>\n<\/li>\n
Wie k\u00f6nnen wir unsere Abl\u00e4ufe, Mitarbeiter und unsere Marke auf diese Priorit\u00e4ten ausrichten?<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Die Prinzipien des \u201cUncommon Service\u201d gehen \u00fcber das Kundenerlebnis hinaus - sie bieten eine Blaupause f\u00fcr nachhaltiges Wachstum, verbesserte Rentabilit\u00e4t und gest\u00e4rkten Markenwert.<\/p>\n
Diese bewussten Abw\u00e4gungen sind es, die Unternehmen, die sich abm\u00fchen, von denen unterscheiden, die in einem schwierigen Umfeld erfolgreich sind.<\/p>\n